Comment s'adresser efficacement aux services techniques

Dans le cadre de votre contrat Serviceplus, vous pouvez adresser des requêtes aux équipes d'assistance technique. Toutes vos questions portant sur des produits Nemetschek pour lesquels vous avez souscrit un contrat Serviceplus recevront une réponse compétente et rapide.

Pour nous permettre de vous fournir un service aussi efficace que possible, nous avons besoin de votre collaboration.

Dans cette rubrique d'aide, vous apprendrez comment écourter votre temps "en ligne" avec l'assistance technique de Nemetschek. Les experts de l'assistance technique vous poseront les questions énumérées ci-dessous ; si vous êtes préparé à y répondre, vous pourrez mieux vous concentrer sur la meilleure manière de formuler votre question, et éviter de perdre du temps en recherches superflues.

Vous pouvez communiquer avec l'assistance technique de Nemetschek par téléphone, par fax ou par messagerie électronique.

A noter : Vous trouverez toutes les informations nécessaires pour vous mettre en contact avec les services techniques de Nemetschek sur la page d'accueil de Nemetschek.

Lorsque vous adressez une requête, soyez prêt à répondre aux questions suivantes :

Avant de vous adresser à l'assistance technique, contrôlez et notez les points suivants :

• Votre numéro de client
• Votre système d'exploitation
• Votre version d'Allplan

A noter : Ces informations sont accessibles dans Allmenu, sous Informations - Version et Numéro de client.

Essayez d'identifier votre problème aussi précisément que possible. Pour ce faire, répondez aux questions suivantes :

• Qu'est-ce qui a changé juste avant l'apparition du problème (installation d'un nouveau logiciel, nouveau matériel…) ?
• Un événement inhabituel s'est-il produit juste avant l'apparition du problème (panne de courant, blocage par exemple) ?
• Le problème survient-il régulièrement (blocage du programme avec un élément de construction donné / dans un module donné…) ?
• Le problème existe-t-il…
  • sur un poste ou sur tous les postes
  • pour un utilisateur ou pour tous les utilisateurs
  • pour un projet / calque ou pour tous les projets / calques ?
• L'opération/la fonction posant problème fonctionnait-elle correctement par le passé ?

Si votre ordinateur dispose d'une connexion à Internet, vous pouvez utiliser le programme Netviewer pour bénéficier d'une assistance à distance par un technicien Nemetschek. Pour ce faire, cliquez sur ? dans Allplan. - Nemetschek sur le Web - Assistance à distance.

Si votre bureau compte des postes de travail connectés en réseau, nous vous recommandons de désigner un interlocuteur privilégié chargé de prendre les appels de support technique et possédant un bon aperçu de la structure et de l'équipement de votre parc informatique.

En vertu de ses compétences techniques, cet administrateur système pourrait se voir confier la responsabilité des questions de sauvegarde des données, d'impression et de sortie sur traceur, etc.

Astuce : Nous vous recommandons de toujours rédiger vos requêtes adressées aux services techniques à l'aide du programme Hotinfo. Reportez-vous à la rubrique Rédiger des requêtes adressées aux services techniques à l'aide de Hotinfo pour plus d'informations.