Effiziente Supportanfragen

Im Rahmen Ihres Serviceplus Vertrages haben Sie die Möglichkeit, Anfragen an den technischen Support zu stellen. Hier wird Ihnen eine kompetente und umgehende Beantwortung Ihrer Fragen rund um die Produkte von Nemetschek, für die Sie einen Serviceplus Vertrag abgeschlossen haben, ermöglicht.

Um diesen Service möglichst effizient zu gestalten, benötigen wir Ihre Mithilfe.

In diesem Hilfethema erfahren Sie, wie Sie Ihre ”Onlinezeit” mit dem technischen Support von Nemetschek verkürzen können. Folgende Fragen werden Ihnen von den Experten des technischen Supports gestellt. Wenn Sie bereits darauf vorbereitet sind, können Sie sich in Ruhe auf Ihre Fragestellung konzentrieren und eventuelle Suchaktionen vermeiden.

Grundsätzlich haben Sie die Möglichkeit, telefonisch, per Fax oder via E-Mail mit dem technischen Support von Nemetschek in Kontakt zu treten.

Hinweis: Eine Auflistung der Teamlines mit den verschiedenen Themenschwerpunkten, zugehörigen Telefon- bzw. Faxnummern und E-Mail Adressen finden Sie auf der Nemetschek Home Page.

Bitte bereiten Sie sich bei einer Anfrage auf folgende Fragen vor:

Überprüfen und notieren Sie, bevor Sie sich an den technischen Support wenden, bitte folgende Punkte:

• Ihre Kundennummer
• Das von Ihnen eingesetzte Betriebssystem
• Ihre Allplan-Programmversion

Hinweis: Diese Information können Sie in Allmenu über Information - Version und Kundennummer in Erfahrung bringen.

Versuchen Sie, Ihr Problem möglichst eng einzugrenzen. Klären Sie dazu folgende Fragen:

• Was wurde kurz vor Auftreten des Problems verändert (neue Softwareinstallation, neue Hardware...)?
• Gab es kurz vor Auftreten des Problems ein ungewöhnliches Ereignis (z.B. Stromausfall, Absturz...)?
• Tritt das Problem regelmäßig auf (Abstürze bei einem anderen Bauteil/ Programmmodul...)?
• Besteht der Sachverhalt...
  • an einem oder allen Rechnern
  • bei einem oder bei allen Benutzern
  • bei einem oder bei allen Projekten bzw. Teilbildern
• Hat es zu einem früheren Zeitpunkt schon mal funktioniert?

Wenn der Rechner über einen Internet Anschluss verfügt, können Sie das Programm Netviewer nutzen, um eine Fernwartung durch die Hotline durchführen zu lassen. Klicken Sie dazu in Allplan auf ? - Nemetschek im Web - Fernwartung.

In einem Büro mit vernetzten Arbeitsplätzen sollte ein Ansprechpartner benannt werden, der einen genauen Überblick über die Struktur und Ausstattung der Büro-EDV hat und diese Supportanrufe übernimmt.

Dieser Systemadministrator kann durch seine Wissenskonzentration über technische Vorgänge im Büro als zentraler Kompetenzträger in Sachen Datensicherung, Drucken usw. dienen.

Tipp: Supportanfragen sollten Sie grundsätzlich mit dem Programm Hotinfo erstellen. Weitere Informationen erhalten Sie bei Erstellen von Supportanfragen mit Hotinfo.